佛山市沃博企业管理服务有限公司

推行ISO9000标准时进行流程改进的有利因素

以前就有BPR专家认为企业在进行TQM（全面质量管理）的基础上进行BPR是一种较为合理的方式。我现在提出的是，有意大幅度提高经营业绩的企业在推行ISO9000标准的同时进行业务流程改进是一种很好的经营战略实施方式，鸿博咨询公司认为相对于ISO9000和BPI分别实施或先后实施而言，这样也实际上可缩短企业业绩提升的时间。根据我的经验来看至少有下述理由可支持我的看法。

首先ISO9000标准本身在追求与管理学的成果相融合。沃博咨询公司认为从ISO9000标准不断改版的情况看，标准的模式从对核心要素的要求（ISO9000标准的87版和94版）发展到对流程（过程）及系统的要求（目前使用的2000版），是充分采纳了当代管理学的研究及实践成果。而无庸质疑BPI更是以流程为基础的一门管理技术。

其次，ISO000标准和BPI都强调面向顾客，关注顾客。沃博咨询公司认为ISO9000标准是明确要求以顾客为关注焦点。BPI对流程产出的关注，对于经营流程而言就是对顾客的关注。面向顾客和关注顾客，这本身就体现了流程的本质意义。

上述两点也就是ISO9000标准和BPI可同时进行的核心基础。在流程这个基础上，ISO9000标准要求企业识别出所需要的流程并确定其顺序和相互作用，再将这些流程进行系统的管理。BPI除了上述要求外还要增加对现有流程的分析，对流程进行重新设计，以明确能够获得的业绩提升。这样推行ISO9000标准的大部分工作可作为进行BPI的基础准备。沃博咨询公司认为对于以顾客为关注焦点，ISO9000标准要求企业以增进顾客满意为目的，确保顾客的需求得到满足。明确要求企业在合同订单评审、设计开发、生产制造、监控和检验等环节去落实满足顾客的需求，是针对各职能层面的工作目标要求。BPI要求企业设计出面向顾客、特别是面向不同市场需求模式的业务流程，同时还希望顾客能够参与流程改进活动。从这一点来说，两者是互补的，正好使企业在经营战略上有更加明确的改进目标。

当然还有一些有利因素是同时推行ISO9000标准和BPI的理由。以下几点可供大家参考。

1.ISO9000标准要求企业确定质量目标（实际是广义的质量目标，包括与达成质量有关的支持性目标）。BPI侧重于“标杆瞄准”，沃博咨询公司认为以业界的实践为标杆设定本企业的相关业绩目标（也可以通过经验推算设定目标），以此作为业绩提升的努力方向。因此，如果同时推行ISO9000标准和BPI时，对ISO9000标准的进行适当调整，就可将这项工作合二为一，并且能体现企业的各项经营业绩包括财务指标。

2.ISO9000标准要求对供应商进行评估及业绩监控，其理论思想是双方共同成长。BPI希望在实施过程中供应商能一起参与，沃博咨询公司认为从而提升企业及供应商的整体绩效。所以在ISO9000标准要求评估、选择供应商时按BPI推行的要求使供应商参与其中也是非常自然的一件事。

3. ISO9000标准推行时必须有一个是运行期，以便调整按标准要求转化的企业体系文件与企业实际情况有可能出现的矛盾并且可实践持续改进。沃博咨询公司认为而BPI的推行对企业来说其变革的震动要比ISO9000要大得多，因此一般要进行试点运行，将试点中得到的实践经验用于企业其它部分的流程改进。从这一点来看，ISO9000标准和BPI同时推行时以流程改进的推行计划为依托进行整体的进度计划。

4. 高层管理者在企业的日常管理活动中都常常会为组织机构的不断调整伤透脑筋，因为企业内的各种政治因素常常会导致组织机构的利益型调整。ISO9000标准要求企业的高层管理者明确设置企业的组织机构并赋予其相关的职责，但是并没有明确机构设立的原则。沃博咨询公司认为而BPI则要求企业对组织机构进行重新设计，而且倾向于基于流程设置组织机构以适应新流程的运作，逐渐摒弃或减少职能型的组织结构。既然如此，在同时推行ISO9000标准和BPI时关于组织机构的设置就可以依据BPI的原则进行，这也使企业推行变革在这一点上方向明确。

5. 对于持续改进这一点，ISO9000标准不仅有明确规定改进需求获取的途径，而且还提出了关于纠正和预防措施的具体要求。而BPI的实施也希望企业认识到BPI能够获得绩效的明显提升，但这仅仅是一个开始，对流程的改进必须持续进行，沃博咨询公司认为只是应该识别出何时应该进行企业整体性的流程改进。因此将两者结合起来，可以较容易策划出持续改进系统和相应的工具，使ISO9000标准和BPI的推行及实施成为常态。

6. 推行ISO9000标准也好，BPI也好，实际都是企业在实施变革，在变革的过程中高层领导起着决定性的作用。ISO9000标准在其理论基础中就非常强调领导作用，在标准的具体条文中也规定层领导应该践行的承诺。沃博咨询公司认为BPI的理论和实践也表明，高层领导的实践性承诺是BPI成功的关键，有人研究统计对于公司整体性的业务流程改进，许多CEO会有50%的时间用在BPI项目工作上。基于这些因素，我可以认为，企业如果有胆识同时推行BPI和ISO9000标准，则说明其高层领导不是为了获取一张ISO9000标准的认证证书，而应该是志存高远、讲求实效、精进进取的实干派人物，不会同于叶公好龙的夸夸其谈之人，有这样的高层领导，当然企业的变革成功就先有了一半。

上述看法都是从理解ISO9000标准和BPI实践所总结出的观点，沃博咨询公司认为希望企业的高层管理者能够从中得到一定的启发，一般企业决定推行ISO9000标准时，大多是企业发展到了一定的阶段，这一阶段可能是企业已经在市场上站稳了脚跟准备加速发展，也可能是企业遇到困难希望提高管理水平走出困境。鸿博咨询公司认为不论哪种情况，企业想有经营业绩的跃进式提高在推行ISO9000标准的同时选择业务流改进是很恰当的一个时机。因为这样既可能带来绩效的明显改善，也可以利用ISO9000标准和BPI一些相通和互补之处缩短达到目标的时间。