呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

呼叫中心系统稳定性：

在呼叫中心系统的选型中，首先要关注系统的稳定性能。稳定性的要求体现在两个方面，即不间断运行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小时不间断运行的，要求呼叫中心系统的稳定性很高，任何一个功能极大丰富的企业呼叫中心，只要稳定性不够，都不能让客户满意。

呼叫中心中很多部分的稳定性要求很高，包括以下部分：

1) 硬件如果发生故障，电话无法打进呼叫中心；

2) CTI服务器如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作；

3) ACD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话；

4) IVR如果发生故障，所有电话进入呼叫中心后，无法听到自动语音，想和坐席通话也不可能；

5) 录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，录音丢失意味着销售成果的丢失；

6) 座席软电话如果发生故障，无法接听电话，无法进行坐席业务软件的操作，无法外拨电话；

稳定性在呼叫中心系统运行中的一个重要的指标。系统的稳定性固然是越高越好，但是更高的稳定性必然就必须付出更高的代价。一般来说，系统的稳定主要是由软硬件两部分组成，硬件和软件的设计合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来说，在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商产品的集成，肯定会降低系统的稳定性，同时系统的恢复也是很复杂的过程。

2、呼叫中心系统可扩充性：

企业应该首先考虑清楚，在呼叫中心运营的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。

3、呼叫中心系统的开放性

建立呼叫中心时，要关注呼叫中心系统的开放性，这样才可以和原有业务系统整合，企业级用户需要的企业呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化呼叫中心平台中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。

客服型呼叫中心功能 功能 介绍 坐席监控 监控坐席动态，便于公司管理。 智能呼叫 批量任务、预测式拨号、点击拨号，提高工作效率。 通话录音 在线试听亦可下载，让管理及培训更加方便，同时可用作证据留存。 来电弹屏 自动弹出客户资料，记录历次联系记录，防撞单、丢单、抢单。 集成CRM 系统内置CRM模块，支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。 班长坐席 班长坐席可查看坐席组的信息，可以实时监控坐席状态，班长可以强制控制坐席的状态（置忙、置闲、下线）。 坐席任务 由呼叫中心系统发起呼叫，用户接听后把该通电话转给空闲的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 电话排队管理 可设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。 多方电话会议 可实现30-50方的免费电话会议（选配模块）。 IVR语音 可视化自定义IVR流程，支持多级IVR，系统可配置多个接入号。 报表统计 自动生成坐席通话量和通话时长，亦可导出意向客户资料，为管理者节省时间。 意向客户 标记功能，意向客户尽在掌握，随时跟进。 话务排队 系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、VIP等分配方式。 知识库 销售过程中遇到刻钟产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。

我们的优势 三种数据库部署方式：公有云、私有云、本地化。 提高销售小组的话务并发，确保每一分钟都处于 “业务”开发中，同时可对电话销售的话务进行 统计、录音回放管理。 可靠 HEYCOM具备全国300+城市落地资源，运营商级服务，稳定。 质检 通话录音，免费云端存储，实时质检，客户服务 有保障。