基于交换机的人工热线电话系统：

纯手工操作和记录，劳动力大，效率低，客户抱怨多

不足：

1、操作不规范

人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。

2、无呼叫记录

任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别，没有专业的数据库系统记录和备份

3、无法对座席进行工作分配和绩效考核

座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。

交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）：

也是基于传统交换机，只是自动语音系统替换了之前的人工热线。高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114，声讯台。

不足：高成本，升级难，灵活性差，难以满足客户的其他个性化需求。

基于板卡（语音板卡）的客服系统：

通信技术与计算机技术相结合（CTI技术），将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成，实现了语音与数据同步。

不足：应用灵活性有限，难以支撑大量的呼入请求。

基于IP的呼叫中心系统：

采用先进的VOIP及软件交换技术，增加了提供web呼叫服务功能，支持用户从web站点直接访问呼叫中心。

系统分类

基于传统交换机（PBX CC）：

高端呼叫中心主要还是采用这种模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市场上较为主流的呼叫中心建设方案。

基于一体化平台的（IPCC）

中端市场应用比较广泛。随着随着市场规模的扩大，成本的降低，将逐步渗透到中小企业低端市场。

客户服务呼叫中心系统是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工座席和自动语音应答系统组成。

客户服务中心是企业对外交流的窗口，它可以接受客户的咨询、投诉和其他服务要求，也可以实现市场调查、客户回访和客户关怀，在某种程度上说，呼叫中心可以算得上是健全现代客户关系管理系统、开拓市场，沟通客户的一座金桥。

1，集中式：总部单个呼叫中心和客户服务系统，集中资源，统一服务，简化管理，有规模效应，能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点，如果使用免费电话的话费成本较高。

2，分布式：总部和各个主要地区服务机构有自己的呼叫中心，规模上相近，可以通过IP连接。建设地点往往遵循业务的自然的分布，如各个大地区的客户服务中心，华北大区选择北京作为区域的呼叫中心。这种方式管理不便，维护成本高，服务质量难以稳定等问题。

3，集中分布结合模式：总部有功能强大的呼叫中心，各个地区也有分中心，通过VPN和IP电话紧密连接，各地相对总部来说是从属的呼叫中心，统一使用总部的客户服务系统等业务系统，客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理，并保证负载平衡和灾难备份。这种方式对CTI软件和网络等要求高。管理上增加了一定的难度，但还是比较方便。