ITSS概述

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

自2015年发布ITSS 4.0以来，世界各国都在加快培育人工智能、大数据、区块链、工业 互联网等新兴产业，为全球信息技术服务业的发展带来了新机遇。在我国，制造强国、网络强国、军民融合等国家战略的实施，为信息技术服务业的高质量发展创造了新的机遇，同时也提出了更高的要求，ITSS也必须与时俱进。

ITSS4.0+体系强调了国家战略和市场需求的双轮驱动，明确了标准体系的服务对象和产业驱动力。标准体系框架面向信息技术服务业在技术创新和业务转型方面的现实需求，实现了标准体系环境本身从离散型应用转向集成化应用，通过对基础领域标准、支撑领域标准、需求侧标准和供给侧标准的架构规划，将ITSS体系中重点标准整合成 为一个有机整体，体系框架如图所示。

其中，基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务成本度量要求、服务工具要求和服务从业人员要求等；支撑标准主要覆盖服务管控和服务外包领域；供给侧标准聚焦于通过提供信息技术服务支撑客户业务或客户自行开展信息技术服务以支撑自身业务的组织需求；需求侧标准聚焦于采购或自行开展信息技术服务以支撑自身业务的组织需求，按业务类型分为治理、数据管理、数字化转型以及行业和领域的业务标准。

现阶段已经进行认证的标准包括咨询设计、运行维护、云计算、数据中心服务，其中运维服务认证的数量多，已颁布证书4800多张。

ITSS原理 ： ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1-1所示：

组成要素：信息技术服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR：

人 员：指提供信息技术服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

过 程：指提供信息技术服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

技 术：指交付满足质量要求的信息技术服务应使用的技术或应具备的技术能力；

资 源：指提供信息技术服务依存和产生的有形及无形资产。

生命周期：信息技术服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：

规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对信息技术服务进行系统的战略规划和设计，为信息技术服务部署实施做好准备，确保满足客户需求的信息技术服务；

部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

服务运营：采用过程方法，管理基础设施、流程、人员和业务连续性，实现业务运营与信息技术服务运营融合；

持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审信息技术服务满足业务运营的情况，以及信息技术服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对信息技术服务进行重新规划设计和部署实施，以提高信息技术服务质量；

监督管理：本阶段主要依据ITSS对信息技术服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS的内容：ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。